In einer polarisierten Medienlandschaft, die sich insbesondere in den heftigen Debatten in den sozialen Medien widerspiegelt, werden Themen wie der Klimawandel oder die deutsche Energiewende immer politischer und damit auch immer häufiger mit negativen Gefühlen und Emotionen belegt. Verbraucher:innen sind immer weniger bereit, für umweltfreundliche Produkte mehr auszugeben. Sie glauben auch immer weniger daran, dass Unternehmen tatsächlich soziale Verantwortung übernehmen. Für Energieversorger kann dies nur heißen: Mehr Kommunikation. Verteidigen Sie Ihr Engagement für den Klimawandel und dessen Relevanz für Ihre Unternehmensleistung.
Ein Beispiel: Das Gebäudeenergiegesetz, umgangssprachlich auch Heizungsgesetz genannt, hat im Sommer/Herbst 2023 für viel Aufregung gesorgt und wird es wohl auch weiterhin tun, denn es geht um Veränderungen, Zukunftsängste und viel Geld.
Politiker:innen nutzen solche Situationen immer auch als Steilvorlage für politische Auseinandersetzungen. Der politische Gegner übertreibt, nimmt die Bürger:innen nicht mit, hat das Grundproblem nicht verstanden oder sieht die Entwicklung zu einseitig. Die Rhetorik wird schärfer, manche Formulierungen entgleisen, die Aufregung steigt – erst recht, wenn möglicherweise Wahlkampf ist.
Als Stadtwerk oder regionaler Energieversorger sollten Sie dieses Spiel nicht mitspielen. Nutzen Sie stattdessen die Chance, sich im Dialog noch besser in Stadt und Region zu verankern.
Eskalation nicht mitmachen
Das GEG enthält Anforderungen an die energetische Qualität von Gebäuden, an die Erstellung und Verwendung von Energieausweisen und an die Nutzung erneuerbarer Energien in Gebäuden. Das sind alles Themen, zu denen Sie fundiert etwas sagen können. Ja, auch Sie wissen nicht, wie die Zukunft aussieht und die kommunale Wärmeplanung vor Ort ist auch noch nicht abgeschlossen. Und? Ist das ein Grund zur Aufregung?
Die Verunsicherung Ihrer Kund:innen kann Ihnen nur schaden. Verunsicherte Kund:innen suchen nach Schuldigen und werden im Zweifelsfall Sie finden. Sie sind vor Ort und greifbar. Wenn Sie dann versuchen, die Schuld auf „die da oben“ zu schieben, werden Sie nicht als Teil der Lösung wahrgenommen.
Ducken Sie sich auch nicht weg. Arbeiten Sie gegen die Unsicherheit an. Kommunizieren Sie aktiv. Sie haben viele Informationen. Auf jeden Fall mehr als die meisten Bürger:innen.
3 Kräuter gegen das Gefühl der Unsicherheit
Gegen das Gefühl der Unsicherheit sind drei Kräuter gewachsen: Verstehbarkeit, Machbarkeit, Sinnhaftigkeit. Diese Medizin wirkt keine Wunder und die Therapie braucht Zeit, aber sie wirkt.
Das Gefühl der Verstehbarkeit entsteht durch die Erfahrung, dass es strukturierte und geordnete Informationen gibt. Liefern Sie also Informationen. Auf allen Kanälen, im Kundenmagazin, auf Ihrer Website, im Kundencenter etc. Bereiten Sie in einfachen Worten und Grafiken auf, was im GEG steht – und vor allem, was nicht darin steht.
Der Eindruck der Machbarkeit kommt auf, wenn die Lösung der Herausforderungen mit eigenen Ressourcen möglich ist. Die Kund:innen müssen also das Gefühl entwickeln, dass Sie die gesetzlichen Anforderungen erfüllen können – vor allem finanziell. Generelle Verlustängste können Sie nicht nehmen, aber Sie können zeigen, dass kleine Schritte ein guter Anfang sind. Werben Sie z.B. für Thermografieangebote, intensivieren Sie Ihre Energieberatungsangebote und/oder bauen Sie ein Netzwerk mit lokalen Energieberatern auf. Vielen ist gar nicht bewusst, dass eine Dämmung viel dringender sein kann als eine neue Heizung.
Das Gefühl der Sinnhaftigkeit entsteht, wenn die Menschen die Erfahrung machen, dass es sich lohnt, gezielt etwas für die Zukunft zu tun. Das ist der schwierigste Teil und Sie werden sicher viele Diskussionen führen müssen. Aber: Gibt es eine Alternative? Ist Ihr Beitrag zur Energiewende nicht längst Teil Ihrer Positionierung? Stehen Sie zu Ihren strategischen Aussagen.
Den Dialog suchen
Die Herausforderungen der Preisbremse und die jüngste Energiekrise haben viele Ressourcen gebunden. Die Kommunikation mit den Kund:innen hat darunter gelitten, Vertrauen ist verloren gegangen. Gewinnen Sie es zurück. Stadtwerke und Regionalversorger sind für die Bürger:innen immer noch der Fels in der Brandung. Bei aller Kritik: Die meisten haben in Zeiten der Krise und Verunsicherung ihre Verträge mit den lokalen Versorgern schätzen gelernt. Ja, sie schauen sich jetzt wieder die günstigeren Angebote der Konkurrenz an. Sie sind wach und interessiert. Nutzen Sie das. Laden Sie zum Bürgerdialog ein. Es gibt viele Möglichkeiten: eine Podiumsdiskussion, eine Informationsveranstaltung mit oder ohne Bürgermeister, ein Energiemobil auf Wochenmärkten.
Verunsicherung ist ein Gefühl – und dem begegnet man am besten auf allen Kanälen. Senden Sie nicht nur Informationen. Senden Sie menschliche Signale. Persönlich und konkret. Sie können nur gewinnen.